DEBEMOS CONOCER A NUESTROS CLIENTES

EL CLIENTE EXTERNO

En la gestión de Calidad Total se entiende que la empresa tiene varios clientes a los que ha satisfacer:

Clientes internos: todo el personal que en ella trabaja   Accionistas Proveedores de bienes y servicios La sociedad, de la que recibe recursos y a la que devuelve bienes o servicios   Los clientes externos: toda la cadena de intermediarios hasta llegar al cliente o usuario final

Aquí también interviene la lógica de que es muy difícil conseguir satisfacer al cliente externo sin haber satisfecho al resto de clientes de la empresa. Siendo válido siempre, este extremo es mucho más evidente en los negocios que incorporen actividades de servicio.

LA IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

No nos referimos, obviamente, al hecho de identificarlos por sus nombres sino a que el personal conozca las necesidades y expectativas que cada cliente tiene, y necesita ver satisfechas, cuando se acerca a su proveedor.

Las necesidades suelen ser fácilmente explicitables y objetivas; con frecuencia se refieren a las prestaciones funcionales del producto, a su calidad y a su precio. justifican el producto a comprar o el servicio a recibir y definen el estándar mínimo que el cliente aceptará. Otras se refieren a aquellos elementos "implícitos" que no se especifican por su propia evidencia. Corresponden a aquellas necesidades que, sin lugar a duda, el cliente espera ver satisfechas pero no siente la necesidad de explicitarlas. La normativa vigente, o lo que se denomina en cada sector "regla del arte";, entran dentro en esta categoría Es difícil que el cliente sienta la necesidad de algo que no entra dentro de su marco de referencia; esta es la razón por la que el cliente siempre la formula en sus propios términos Existen diferentes niveles de necesidades cuya satisfacción genera diferente impacto. La satisfacción de una necesidad considerada estratégica por el cliente induce mayor fidelidad que si se trata de una necesidad operativa común. Las expectativas, por su propia naturaleza, son básicamente subjetivas y más cambiantes que las necesidades; aunque el cliente no las hace explícitas, su satisfacción determina en gran medida la percepción por el cliente de la calidad Es precisamente la existencia de expectativas, lo que hace que cada cliente sea distinto de los demás.

Hay que partir de la convicción de que el cliente, como ser humano que es, raramente está del todo satisfecho, lo cual ha de constituir un constante reto de superación permanente en el proveedor.

Conviene no olvidar que el producto o servicio que el cliente compra no suele ser más que un medio para satisfacer su auténtica necesidad. La dificultad va a venir del hecho de que muchas empresas disponen únicamente de sistemas de control de los productos que venden y no de los clientes satisfechos que poseen.

El PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Para que el concepto de satisfacción del cliente sea operativo dentro de la empresa, hay que entender muy bien su significado y la globalidad del proceso humano a través del cual el cliente la percibe; sólo así será posible gestionarla. De otra forma no pasará de ser un tópico más.

El proceso a través del cual el cliente percibe la satisfacción de su necesidad se resume en el  siguiente gráfico, en él se presenta al cliente por un lado, con sus necesidades y expectativas, y al proveedor por otro. En la medida en que haya alineación o sintonía entre lo que el cliente desea y lo que el proveedor hace, habrá una positiva percepción de satisfacción que hará crecer la fidelidad del cliente.

UN RESUMEN DE LA OFERTA Y LA DEMANDA

EL MECANISMO DE MERCADO

Para empezar a hablar de la oferta y de la demanda debemos incorporar anteriormente otros conceptos, por ejemplo el de mercado, ya que sobre lo que nosotros no interesa saber realmente, se maneja en un ámbito, el cual se denomina mercado.

Aunque es concebible diseñar una economía que responda a un modelo puro de mercado a la hora de tomar decisiones fundamentales ante determinado tipo de problema económico. El sistema de producción capitalista moderno con alto grado de división del trabajo necesita de un conjunto donde se compren y vendan los bienes producidos.

Un mercado es una institución social en la que los bienes y servicios, así como los factores productivos, se intercambian libremente.

1.1 LA OFERTA

Al igual que en el caso de la demanda, señalaremos un conjunto de factores que determinan la oferta de un empresario individual. Estos son la tecnología, los precios de los factores productivos (tierra, trabajo, capital) y el precio del bien que se desea ofrecer.

1.1.1     DEFINICIÓN   : cantidad de bienes o servicios que los productores están dispuestos a ofrecer a diferentes precios y condiciones dadas, en un determinado momento.

1.1.2     TABLA DE LA OFERTA: Bajo la condición ceteris paribus, denominamos tabla de oferta a la relación que existe entre el precio de un bien y las cantidades que un empresario desearía ofrecer de ese bien por unidad de tiempo . Podemos obtener la oferta global y de mercado sin más que sumar para cada precio las cantidades que todos los productores de ese mercado desean ofrecer.

Mientras la tabla de demanda muestra el comportamiento de los consumidores, la tabla de oferta señala el comportamiento de los productores. Sí la tabla de demanda relaciona los precios con cantidades que los consumidores desean comprar, una tabla de oferta representa, para unos precios determinados, las cantidades que los productores estarían dispuestos a ofrecer. Aprecios muy bajos los costes de producción no se cubren y los productores no producirán nada; conforme los precios van aumentando se empezarán a lanzar unidades al mercado y, a precios más altos, la producción será mayor.

CUADRO

Tabla de oferta: Cantidades ofertadas del bien A a distintos precios.

Precio A	Oferta A
2	0
4	2
6	4
8	6

El argumento inverso también se puede utilizar. Así el crecimiento de la curva de oferta se puede establecer diciendo que si , por ejemplo, se desea mayor producción de algún bien, habrá que ir añadiendo mayores cantidades de mano obra y, apelando a la ley de los rendimientos decrecientes, resulta que el costo necesario para elevar la producción en una unidad más será cada vez mayor.

1.1.3     LA CURVA Y LA FUNCIÓN DE OFERTA

Según señalamos al hablar de la demanda, la oferta no puede considerarse como una cantidad fija, sino como una relación entre cantidad ofrecida y el precio al cual dicha cantidad se ofrece en el mercado. (Ver anexo 3)

En este sentido, la curva de la empresa o de la industria es la representación gráfica de la tabla de oferta respectiva, y muestra las cantidades del bien que se ofrecerán a la venta durante el período de tiempo específico a diversos precios de mercado. Esta curva suele tener pendiente positiva.

La curva de oferta, pues, muestra la relación entre el precio y cantidad ofrecida. A cada precio P_A le corresponde una cantidad ofrecida Q_A, y uniendo los distintos puntos (P_A , Q_A) obtenemos la curva de oferta.

La curva de oferta es la expresión gráfica de la relación existente entre la cantidad ofrecida de un bien en un período de tiempo y el precio de dicho bien, es decir, de la función de oferta. Esta función establece que la cantidad ofrecida de un bien en un período de tiempo concreto (Q_A) depende del precio de ese bien (P_A), de los precios de otros bienes (P_B), de los precios de los factores productivos (r), de la tecnología (z) y de los gustos o preferencias de los productores (H). De esta forma podemos escribir la función de oferta siguiente:

2     Q_A=O(P_A, P_B, r, z, H)

La introducción de la condición ceteris paribus, en el sentido de que la función de oferta anterior todas las variables permanecen constantes excepto la cantidad ofrecida del bien A y el precio del mismo bien, permiten obtener la curva de oferta representada en el La función oferta - Precio o función estricta de oferta recoge ceteris paribus la relación entre la cantidad ofrecida de un bien y su precio. Al trazar la curva de oferta suponemos que se mantienen constantes todos los demás factores que pueden afectar a la cantidad ofrecida, tales como los precios de los factores.

1.2 LA DEMANDA

Hay una serie de factores determinantes de las cantidades que los consumidores desean adquirir de cada bien por unidad de tiempo, tales como las preferencia, la renta o ingresos en ese período, los precios de los demás bienes y, sobre todo, el precio del propio bine en cuestión. Si consideramos constantes todos los valores salvo el precio del bien, esto es, si aplicamos la condición ceteris paribus, podemos hablar, de la tabla de demanda del bien A por un consumidor determinado cuando consideramos la relación que existe entre la cantidad demandada y el precio de ese bien.

1.2.1 DEFINICIÓN: consumidores están dispuestos a adquirir sus necesidades o deseos quienes además tienen la capacidad de pago para realizar la transacción en un lugar determinado y establecido(Ver anexo 4).

Tiene que ver con la cantidad de bienes o servicios, compradores o consumidores, necesidades o deseos, disposición a adquirir el producto o servicio, capacidad de pago precio dado, lugar establecido.

1.2.2 Tabla de demanda: cantidad demandada del bien A a diversos precios.

Precio A	Demanda A
2	8
4	6
6	4
8	2

Bajo la condición ceteris paribus y para un precio del bien A determinado, la suma de las demandadas individuales nos dará la demanda global o de marcado de ese bien. Es claro que la demanda de mercado del bien A seguirá dependiendo del precio del bien, y, por lo tanto, tendremos una tabla de demanda de mercado para el bien A.

1.2.3   LA TABLA DE DEMANDA

La tabla de demanda, dado un conjunto de circunstancias del mercado, para cada precio, ofrece información sobre la cantidad que el mercado absorbería de cada uno de los precios. Esta tabla de demanda mostraría que cuanto mayor es el precio de un artículo, menor cantidad de ese bien estaría dispuesto a comprar el consumidor, y ceteris paribus cuanto más bajo es el precio más unidades del mismo se demandarán.

A la relación inversa existente entre el precio un bien y la cantidad de demandada, en el sentido de que al aumentar el precio disminuye la cantidad demandada, y lo contrario ocurre cuando se reduce el precio, de le suele denominar en economía la ley de la demanda.

Las razones por las que cuando el precio del bien aumenta la cantidad demandada por todos los consumidores disminuye son de dos clases. Por un lado, cuando aumenta el precio de un bien algunos consumidores que previamente lo adquirían dejarán de hacerlo y buscarán otros bienes que los sustituirán. Por otro lado, otros consumidores, aún sin dejar de consumirlo, demandarán menos unidades del mismo, por dos razones, porque se ha encarecido respecto a otros bienes cuyo precio no ha variado y porque la elevación del precio ha reducido la capacidad adquisitiva de la renta, y esto hará que se pueda comprar menos de todos los bienes, y en particular del que estamos considerando.

1.2.4 LA CURVA Y LA FUNCIÓN DE DEMANDA

La curva decreciente de demanda relaciona la cantidad demandada con el precio. Al reducirse el precio aumenta la cantidad demandada. A cada precio P_A corresponde una cantidad Q_A que los demandantes está dispuestos a adquirir. El gráfico recoge cada par (P_A , Q_A) de números de la tabla de demanda D_A (CUADRO1).

La curva de demanda de un bien, como expresión gráfica de la demanda, muestra las cantidades del bien en cuestión que serán demandadas durante un período de tiempo determinado por una población específica a cada uno de los posibles precios. En cualquier caso, cuando, por ejemplo decimos que la cantidad de demanda de un bien (Q_A) se ve influida por (o que es una función de) el precio de ese bien (P_A), la renta (Y), y los gustos de los consumidores (G), los precios relativos de los demás bienes (P_B), estamos refiriéndonos a la función demanda, que podemos expresar de la siguiente forma:

Q_A = D ( P_A, Y, P_B, G)

Para representar la curva de la figura del Cuadro 1 lo que hemos hecho ha sido suponer que la expresión anterior, esto es, en la función de demanda, los volares de todas las variables, salvo la de cantidad demandada del bien A y su precio, permanecen constantes. Es decir, hemos aplicado la condición ceteris paribus.

La función de demanda._ Precio o función estricta de demanda recoge ceteris paribus la relación entre la cantidad demandada de un bien y su precio. Al trazar la curva d demanda suponemos que se mantiene constante los demás factores que puedan afectar a la cantidad de demanda, tales como la renta. 

LA MEJOR FORMA DE HACER UNA ENCUESTA

CUESTIONARIO

PRODUCTO:   BUZOS DE POLAR PARA NIÑOS

¿TIENE USTED HIJOS?

A) Si                      B) no

1-¿CUANTOS HIJOS TIENE?

A)1                       B)2                    C)3                  D)4  a mas

2-¿QUE EDADES TIENEN SUS HIJOS/AS?

a)1 a 3                  b)4 a 6                 c)7 a 8               D)9 a  mas

3- EN ESTE INVIERNO ¿USTED  QUE PRENDA COMPRA MAS?

A) Pantalón           B) chompa                  C) conjuntos                D) otros………..

4) ¿COMPRA BUZOS POLARES PARA SUS HIJOS?

A) Si                         B) no

5-POR QUE RAZONES  COMPRA DICHO BUZO DE POLAR

A) Por el frio            B) para diario             C) por el precio    D) otros……………. (Especificar)

6-¿QUE TIPOS DE BUZOS COMPRA?

A) Corduroy              B) franela          c) jeans         d) polar

7) DE QUE MARCA COMPRA EL PRODUCTO?

A) chikocos         B) miguelitos           C) tip ly             D) otros………especificar

8-¿EN DONDE COMPRA ESTE PRODUCTO?

A) Mercado         B) supermercado       C) Centros Comerciales   D) otros……………….(Especificar)

9-¿QUE COLOR DE BUZO ES SU PREFERIDO?

A) Rojo         B) azul          C) amarillo        D) rosado     E) Otros………… (Especificar)

10-¿CON QUE FRECUENCIA COMPRA BUZOS POLARES PARA NIÑOS?

A)1 x mes          B)2x mes         C) 1cada 2 meses            D) 1cada 3 meses     

 E) otros………………(especificar)

11-PARA EL USO DIARIO, ¿Cómo le gustaría que fuese el buzo de polar?

A) Simple              B) con estampado         C) con bordado                 D) con diseño

12-SI SE LANZARA UN BUZO DE POLAR CON DIBUJOS DE MODA ACTUAL, LO COMPRARIA?

A) Si               B) no          

13-COMO LE GUSTARIA QUE SE VENDA EL BUZO DE POLAR?

A) Solo pantalón    B) solo casaca       C) conjunto

14-LE GUSTARIA QUE BRINDEMOS UN CATALOGO PARA QUE OBSERVE EL PRODUCTO?

A) Si               B) No  

15) QUE PRECIO ESTARIA DISPUESTO A PAGAR POR ESTE NUEVO PRODUCTO?

*solo pantalón

A) 5.00        B) 6.00         C) 7.00     D) 8.00         E) 9.00    f)  OTROS………….. (Especificar) 

16) ¿QUE PRECIO ESTARIA DISPUESTO A PAGAR POR ESTE NUEVO PRODUCTO?

*conjunto

A) 9.00        B) 10.00      C) 11.00       D) 12.00            E) otros……………..  (Especificar)

17) ¿cuánto gana mensualmente?

a) Menos 550                         b)  más 550             

18) ¿Cuál es su edad?

a) Menos de 20      b)  21 a 30              c)  31 a 40              b)  41 a más

19)  sexo:

a) Masculino                          b)  Femenino

LA MEJOR FORMA DE HACER UN INFORME

INFORME 01

PARA             :           ING.  WILLIAM PARIONA

DE                   :           CISNEROS LOPEZ JOSE ANTONIO

ASUNTO       :           SISTEMA LOGISTICO DE LAS  EMPRESAS

EMPRESA     :           CONSTRUCTORA  J.E

FECHA           :           21/10/09

RESUMEN DE LAS ACTIVIDADES:

Siendo 19 de octubre se entrevisto al contratista de la construcción J.E. de encofrados de metal (azul, amarillo) su objetivo principal es terminar su obra en el tiempo acordado con el cliente para que así el presupuesto sacado  de la obra sea conveniente para el contratista y así también el cliente tenga confianza (ingenieros) y el nombre de la empresa suene cada vez más en el ámbito de la construcción y pueda ampliarse más.

PROCEDIMIENTOS:

·         Tener las cantidades necesarias de materiales metálicas como la gente necesaria para empezar la obra.

·         Saber con cuanto nos vamos a abastecer de material para poder saber cuánto se puede avanzar en un día y en una semana.

·         Para elegir nuestros proveedores nos constatamos en la calidad del material que nos ofrecen como el uniforme (botas, pantalón, polo, casaca, guantes, casco, lentes, arnés, etc.) y asegurarse de la entrega a tiempo.

·         Para elegir nuestra mejor compra debe haber calidad con entrega oportuna.

·         La compras se harán cada vez que empiece una obra.

·         El sistema de almacenaje o documento que se utiliza es el Kardex, inventario de salida y inventario de entrega.

·         Al interior de la empresa el abastecimiento se realiza con documentos internos, guía de salida y guía de entrada (registro de compras y registro de ventas).

·         El Kardex es el sistema de almacenaje que consiste todo el material que se va utilizar en la obra e informar lo que ingresa, el inventario de ingresos consiste en hacerse diario para saber con que herramientas contamos  (arnés, pico loro, soga, aceite, etc.), inventario de salida consiste en saber lo que el obrero va a necesitar para entrar a la obra (va  a tener que sacar del almacén).

·         Cuenta con 3 almacenes: el primero para las placas metálicas (azul, amarillo), el segundo es para el material que se va a usar para la obra, el tercero son las herramientas que va a usar el obrero.

·         Para su control de sus almacenes utiliza: para el primero un inventario semanal (lo que está dentro del almacén y lo que está en la obra),para el segundo diario con el kardex ; para el tercero el inventario diario (salida y entrada de las herramientas).

·         Para la atención al cliente para nosotros es para el cliente lo mejor, información completa de lo que se va hacer, si es recomendable modificaciones se le hace saber para bien de la obra, y así fidelizarse con el cliente.

·         Saber ubicar el personal: ala mando el capataz , seguido de los maestro, seguido de ayudantes de maestro, seguido del maestro del desencofrado, seguido por los volantes.

·         El contratista tiene que tener un aval de $ 15.000 por si se presenta un problema un problema de pagos en la obra tiene que pagar a su gente el contratista así no le hayan pagado.

RESULTADOS:

1.    Después de lo evaluado todos los trabajadores trabajan tranquilo por la seguridad que muestra su empresa donde ellos conseguirán un mejor desempeño.

2.    Se caracteriza como un buen líder el contratista y puede ser un buen negociador y se le hará más fácil cuando va a negociar con los de sindicato.

3.    Documentos al día, como el guía de ingresos, guía de salida, el formato de toma de inventario que van a ser que la empresa no tenga ningún problema con las compras ni ventas.

4.    Para que esta empresa sea prestigiosa se tuvo un orden así como interno y externo.

5.    Con las herramientas de buena calidad va hacer que no suceda ningún accidente dentro de la obra y pueda seguir su marcha y terminar con éxitos

6.    Con charlas diarias antes de trabajar va unir mas al grupo de trabajo  y se reflejara en su desempeño.

CONCLUSIONES:

Las empresas u organizaciones que quieren salir adelante tiene que preocuparse en el lado interno y externo de la empresa. Hacer grandes sus fortalezas y minimizar sus debilidades y hacer incrementar sus oportunidades y acabar con sus amenazas.

Empresa que hace las cosas bien siempre va existir en el mercado.

RECOMENDACIONES:

Es importante que los trabajadores de este rubro ya no sean inestables que trabajen un par de semanas y después desaparezcan es necesario darles sus beneficios y su seguridad para ellos también se sientan responsables o identificados con la empresa.

Es también importante tener toda la información del trabajador para que así no haya problemas legales o problemas con sus propios compañeros.